mBank wprowadza voicebota, Marka, który będzie odbierał połączenia na mLinii. Jego zadaniem jest pomoc w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci. Dzięki temu bank chce skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do właściwego konsultanta, który pomoże w bardziej skomplikowanych przypadkach.
Potrzeba matką wynalazku
Korzystamy z już sprawdzonych rozwiązań, które dopasowaliśmy na swoje potrzeby. Dzięki temu mamy nadzieję uniknąć wielu „problemów wieku dziecięcego”. Chcemy dostarczyć naszym klientom rozwiązanie, które jest prawdziwie użyteczne, a nie jest tylko nowinką rynkową. Oczywiście, podobnie, jak w przypadku innych rozwiązań AI, także i Marek będzie się nieustannie uczył, udoskonalał, a także zdobywał nowe kompetencje rozszerzając listę dyspozycji, które będą przez niego obsługiwane. Każdy kolejny kontakt z nim powinien być bardziej naturalny.
Karina Daniel, kierownik projektu w mBanku
Wdrożenie voicebota to bardzo skomplikowany proces, który zaangażował pracowników o różnorakich kompetencjach, zarówno w warstwie technologicznej jak i biznesowej. Zależało nam na tym, żeby poza nowoczesną technologią bot miał jasno zarysowaną, empatyczną osobowość, która właściwie odzwierciedlałaby nasze strategiczne zasady. Dlatego choć technologia „back endowa” jest już na rynku wykorzystywana, to wierzymy, że nasz bot odróżni się od rówieśników jakością interakcji. Kolejne tygodnie to zarówno dla Marka jak i dla nas dużo nauki oraz nowej wiedzy, dzięki którym bot będzie obsługiwał coraz większa liczbę interakcji.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu Omnichannel w mBanku