Jeden z największych banków w Polsce wprowadza zupełnie nową formę umowy o rachunek osobisty. Dokument jest napisany przejrzystym i prostym językiem, pozbawionym skomplikowanych sformułowań. Informacje o produkcie przedstawione są w prostej, czytelnej formie tabel. Bank będzie sukcesywnie upraszczał formularze umów do kolejnych produktów.
Dokument w odmienionej formie ułatwia zrozumienie praw i obowiązków zarówno klienta, jak i banku. Zakres umowy jest taki sam jak w poprzedniej wersji, jednak sposób prezentacji treści uległ rewolucyjnej zmianie. Najistotniejsze dla posiadacza rachunku informacje zawarte są w czytelnych tabelach, które stanowią odpowiedź na najważniejsze pytania pojawiające się podczas zakładania konta. W dokumencie nie ma drobnego druku i niejasnych sformułowań, w tym odstraszających symboli zaczerpniętych z tekstów kodeksów prawa. Dodatkowo, dla ułatwienia zastosowano specjalne znaki graficzne.
- Wiemy, że część klientów nie czyta umów, dlatego chcemy to zmienić. Zależy nam na tym, aby klienci byli jak najbardziej świadomi i sprawnie poruszali się w sferze finansów osobistych, gdyż we współczesnym świecie jest to niezwykle ważna dziedzina. Chcemy być dla klientów partnerami w tym obszarze – mówi Paulina Gasińska, radca prawny, doradca zarządu w zakresie relacji z klientami.
Dokument przed wdrożeniem pozytywnie ocenili klienci podczas badania jakościowego, doceniając przede wszystkim jego zawartość, a także stronę graficzną. Respondenci samodzielnie wskazali też, jak powinna wyglądać idealna umowa bankowa i na tej podstawie wprowadzono kolejne poprawki do dokumentu. Ich zdaniem dokument powinien być jak najkrótszy i konkretny, eksponować najważniejsze informacje, grupować wiadomości na dany temat w jednym miejscu (tak, by klient nie musiał ich szukać, przeglądając różne strony), oraz sprawiać, że czytający już po pierwszym przeczytaniu dokładnie wie co podpisuje, do czego się zobowiązuje, a także jakie są jego prawa.
- Wiemy, że część klientów nie czyta umów, dlatego chcemy to zmienić. Zależy nam na tym, aby klienci byli jak najbardziej świadomi i sprawnie poruszali się w sferze finansów osobistych, gdyż we współczesnym świecie jest to niezwykle ważna dziedzina. Chcemy być dla klientów partnerami w tym obszarze – mówi Paulina Gasińska, radca prawny, doradca zarządu w zakresie relacji z klientami.
Dokument przed wdrożeniem pozytywnie ocenili klienci podczas badania jakościowego, doceniając przede wszystkim jego zawartość, a także stronę graficzną. Respondenci samodzielnie wskazali też, jak powinna wyglądać idealna umowa bankowa i na tej podstawie wprowadzono kolejne poprawki do dokumentu. Ich zdaniem dokument powinien być jak najkrótszy i konkretny, eksponować najważniejsze informacje, grupować wiadomości na dany temat w jednym miejscu (tak, by klient nie musiał ich szukać, przeglądając różne strony), oraz sprawiać, że czytający już po pierwszym przeczytaniu dokładnie wie co podpisuje, do czego się zobowiązuje, a także jakie są jego prawa.
Jakie są główne korzyści dla klienta z wprowadzenia nowej umowy?
- Wygoda: zapoznanie się z umową zajmuje kilka chwil, ponieważ jest krótka i przejrzysta;
- Pełne zrozumienie: użyty w umowie język jest prosty, pojęcia bankowe są dodatkowo wyjaśnione;
- Łatwość wyszukiwania informacji: dzięki nagłówkom i układowi tabelarycznemu łatwo wrócić do kwestii, z którą klient chce się dokładniej zapoznać;
- Czytelność: poszczególne sekcje odpowiadają na konkretne pytania, nie zawierają „drobnego druku” i przypisów o skomplikowanym charakterze;
- Skupienie się na najważniejszych zagadnieniach: dzięki logicznej strukturze tekstu oraz znakach graficznych, które wskazują szczególnie istotne kwestie;
- Jasne określenie praw i obowiązków obu stron: nie trzeba doczytywać skomplikowanych reguł, są one zaznaczone w tekście.
Pobierz