Głosami konsumentów, biorących udział w Polskim Programie Jakości Obsługi, mBank otrzymał aż dwie Gwiazdy Jakości Obsługi 2014 za bankowość tradycyjną oraz bankowość internetową.
Siódma edycja rankingu serwisu jakoscobslugi.pl wyłoniła najbardziej przyjazne firmy na podstawie opinii konsumentów zadeklarowanych w sieci oraz wyników badania ankietowego, przeprowadzonego metodą CAWI na grupie 15 tys. respondentów. Gwiazdami Jakości Obsługi zostały wyróżnione te marki, które otrzymały najwyższe oceny.
Co ciekawe tegoroczne opinie konsumentów wskazały, że ogólne zadowolenie z usług wzrosło. Klienci w każdym z województw wystawili firmom wyższe oceny niż w zeszłym roku. Z usług instytucji z sektora „banki, finanse, ubezpieczenia” zadowolonych jest 69,3 proc. klientów. W tej kategorii mBank okazał się najlepszy aż w dwóch obszarach, zdobywając Gwiazdy Jakości Obsługi - za poziom usług świadczonych w ramach bankowości internetowej oraz tradycyjnej (osiągając wskaźniki jakości obsługi odpowiednio na poziomie 74,6 proc. i 85 proc.). Jakość obsługi oraz wygląd i kompetencje doradców w oddziałach mBanku docenione zostały już po raz szósty (wcześniej bank zdobywał nagrody w tej kategorii działając pod marką MultiBank, która od listopada 2013 roku zmieniona została na mBank).
- Z naszej perspektywy szczególnie ważny jest obiektywizm rankingu. Nagrody przyznano firmom wskazanym przez samych konsumentów, a nie przez wąskie grono jurorów. To najbardziej miarodajna ocena. Duże znaczenie ma również fakt, że dane gromadzone były długo, bo aż rok i dotyczyły faktycznych potrzeb oraz problemów klientów, a nie specjalnie przygotowanego scenariusza. Dzięki temu mamy pewność, że starania by mBank był bankiem przyjaznym dla klienta, odnoszą zamierzony skutek - mówi Mariusz Drzewiecki, dyrektor kierujący siecią oddziałów mBanku. - Liczymy, że tegoroczne wdrożenia pomogą nam utrzymać pozycje lidera także w przyszłym roku. W zakresie jakości obsługi, szczególne znaczenie powinno mieć wprowadzenie usługi Ekspert online. Kanał ten ma przynajmniej dwie istotne przewagi nad rozmową telefoniczną: klient widzi z kim rozmawia, a konsultant może z nim „współdzielić” ekran, wyświetlając np. dokumenty, które w trakcie połączenia można wspólnie wypełnić. Co istotnie wpływa na komfort prowadzonej rozmowy. Dzisiaj ponad 90 proc. operacji bankowych można zrealizować za pośrednictwem tej usługi - dodaje Łukasz Wiktor, dyrektor Biura Obsługi Klientów mBanku.
Co ciekawe tegoroczne opinie konsumentów wskazały, że ogólne zadowolenie z usług wzrosło. Klienci w każdym z województw wystawili firmom wyższe oceny niż w zeszłym roku. Z usług instytucji z sektora „banki, finanse, ubezpieczenia” zadowolonych jest 69,3 proc. klientów. W tej kategorii mBank okazał się najlepszy aż w dwóch obszarach, zdobywając Gwiazdy Jakości Obsługi - za poziom usług świadczonych w ramach bankowości internetowej oraz tradycyjnej (osiągając wskaźniki jakości obsługi odpowiednio na poziomie 74,6 proc. i 85 proc.). Jakość obsługi oraz wygląd i kompetencje doradców w oddziałach mBanku docenione zostały już po raz szósty (wcześniej bank zdobywał nagrody w tej kategorii działając pod marką MultiBank, która od listopada 2013 roku zmieniona została na mBank).
- Z naszej perspektywy szczególnie ważny jest obiektywizm rankingu. Nagrody przyznano firmom wskazanym przez samych konsumentów, a nie przez wąskie grono jurorów. To najbardziej miarodajna ocena. Duże znaczenie ma również fakt, że dane gromadzone były długo, bo aż rok i dotyczyły faktycznych potrzeb oraz problemów klientów, a nie specjalnie przygotowanego scenariusza. Dzięki temu mamy pewność, że starania by mBank był bankiem przyjaznym dla klienta, odnoszą zamierzony skutek - mówi Mariusz Drzewiecki, dyrektor kierujący siecią oddziałów mBanku. - Liczymy, że tegoroczne wdrożenia pomogą nam utrzymać pozycje lidera także w przyszłym roku. W zakresie jakości obsługi, szczególne znaczenie powinno mieć wprowadzenie usługi Ekspert online. Kanał ten ma przynajmniej dwie istotne przewagi nad rozmową telefoniczną: klient widzi z kim rozmawia, a konsultant może z nim „współdzielić” ekran, wyświetlając np. dokumenty, które w trakcie połączenia można wspólnie wypełnić. Co istotnie wpływa na komfort prowadzonej rozmowy. Dzisiaj ponad 90 proc. operacji bankowych można zrealizować za pośrednictwem tej usługi - dodaje Łukasz Wiktor, dyrektor Biura Obsługi Klientów mBanku.
Pobierz