Mali i średni przedsiębiorcy to grupa klientów coraz mniej wrażliwa na cenę produktów i usług bankowych. O wyborze banku decydują takie czynniki jak jakość i standard obsługi. Dlatego BRE Bank zdecydował się na przeprowadzenie projektu badawczego Mystery Shopping. Działaniami objęte zostały wszystkie 23 Oddziały Korporacyjne w całej Polsce, a w nich grupa wybranych losowo managerów Segmentu K3, doradców klienta oraz pracowników Wydziału Obsługi Klienta. Przedmiotem badań było w szczególności sprawdzenie, jak pracownicy realizują standardy jakości BRE Banku.
Podczas badań przeprowadzono 163 wywiady, w trakcie których audytorzy mieli możliwość zapoznać się ze standardami obowiązującymi w BRE Banku. Wizytując oddziały, audytorzy szczególną uwagę zwracali na:
Formę obsługi klienta
Relacje z Klientem
Fachowość obsługi
„W BRE Banku od wielu lat funkcjonuje system zarządzania jakością, oparty na międzynarodowych standardach. Aby świadczone przez bank usługi stały na jak najwyższym poziomie, regularnie przeprowadzane są różnego typu badania i ankiety pozwalające sprawdzić ich jakość.”, mówi Krzysztof Gerlach, dyrektor Departamentu Bankowości Małych i Średnich Przedsiębiorstw w BRE Banku. „Jedynie nieustanna praca i samodoskonalenie gwarantują wysoką jakość świadczonych przez BRE Bank usług. Badania są niezbędne, ponieważ pozwalają stwierdzić, którym obszarom działalności należy poświęcić szczególną uwagę na danym etapie rozwoju”- dodaje.
Z przeprowadzonych badań wynika że stopień spełnienia standardu jakości obsługi Klienta w segmencie MSP utrzymuje się na poziomie 66%. Dobrze oceniona została obsługa Klienta przez pracownika banku oraz wygląd placówki.
Najlepsze wyniki uzyskał Oddział przy ulicy Królewskiej w Warszawie, uzyskując 82% stopnia spełnienia standardu. W kategorii pierwszy kontakt, najlepiej wypadły placówki z Gorzowa i Warszawy. W obszarze obsługa Klienta przez pracownika, najlepsze wyniki uzyskały placówki z Warszawy i Kalisza.
Badania Mystery Shopping należą do najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klienta. Polegają na obserwacji świadczonej usługi przez anonimowych, podających się za potencjalnych Klientów, niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Największą zaletą badań jest fakt, iż są przeprowadzane w warunkach naturalnych. Projekt Mystery Shopping dla BRE Banku przeprowadziła firma PMI Combera.