Tajemniczy klient w BRE Banku
Copy

Kopiuj tekst

Tajemniczy klient w BRE Banku

Mali i średni przedsiębiorcy to grupa klientów coraz mniej wrażliwa na cenę produktów i usług bankowych. O wyborze banku decydują takie czynniki jak jakość i standard obsługi. Dlatego BRE Bank zdecydował się na przeprowadzenie projektu badawczego Mystery Shopping. Działaniami objęte zostały wszystkie 23 Oddziały Korporacyjne w całej Polsce, a w nich grupa wybranych losowo managerów Segmentu K3, doradców klienta oraz pracowników Wydziału Obsługi Klienta. Przedmiotem badań było w szczególności sprawdzenie, jak pracownicy realizują standardy jakości BRE Banku.


Podczas badań przeprowadzono 163 wywiady, w trakcie których audytorzy mieli możliwość zapoznać się ze standardami obowiązującymi w BRE Banku. Wizytując oddziały, audytorzy szczególną uwagę zwracali na:
Formę obsługi klienta
Relacje z Klientem
Fachowość obsługi
 
„W BRE Banku od wielu lat funkcjonuje system zarządzania jakością, oparty na międzynarodowych standardach. Aby świadczone przez bank usługi stały na jak najwyższym poziomie, regularnie przeprowadzane są różnego typu badania i ankiety pozwalające sprawdzić ich jakość.”, mówi Krzysztof Gerlach, dyrektor Departamentu Bankowości Małych i Średnich Przedsiębiorstw w BRE Banku. „Jedynie nieustanna praca i samodoskonalenie gwarantują wysoką jakość świadczonych przez BRE Bank usług. Badania są niezbędne, ponieważ pozwalają stwierdzić, którym obszarom działalności należy poświęcić szczególną uwagę na danym etapie rozwoju”- dodaje.

Z przeprowadzonych badań wynika że stopień spełnienia standardu jakości obsługi Klienta w segmencie MSP utrzymuje się na poziomie 66%. Dobrze oceniona została obsługa Klienta przez pracownika banku oraz wygląd placówki.

Najlepsze wyniki uzyskał Oddział przy ulicy Królewskiej w Warszawie, uzyskując 82% stopnia spełnienia standardu. W kategorii pierwszy kontakt, najlepiej wypadły placówki z Gorzowa i Warszawy. W obszarze obsługa Klienta przez pracownika, najlepsze wyniki uzyskały placówki z Warszawy i Kalisza.

Badania Mystery Shopping należą do najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klienta. Polegają na obserwacji świadczonej usługi przez anonimowych, podających się za potencjalnych Klientów, niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Największą zaletą badań jest fakt, iż są przeprowadzane w warunkach naturalnych. Projekt Mystery Shopping dla BRE Banku przeprowadziła firma PMI Combera. 
Powiązane artykuły
Nowość w aplikacji mBanku: proste skanowanie danych do przelewu

W najnowszej wersji aplikacji klienci będą mogli skorzystać z opcji prostego skanowania danych do przelewu. Zamiast mozolnie przepisywać cyfry czy adres odbiorcy przelewu, wystarczy nakierować kamerę telefonu i… gotowe!
Nowość w mBanku: debetówka z wieloma walutami bez kosztów 

Płacenie za granicą będzie jeszcze prostsze dzięki nowej usłudze, którą mBank przedstawi klientom w listopadzie. Każdy klient, który ma w portfelu zwykłą kartę Visa, będzie mógł bezpłatnie włączyć usługę wielowalutową. Na początek będzie ona działać dla czterech walut: E
Matematyka jest wszędzie! Ponad 100 tys. zamówień książki mFundacji

Fundacja mBanku wydała i przekazała rodzicom w całej Polsce przełomową książkę „Matematyka jest wszędzie”. Właśnie zakończyła się trzecia, ostatnia edycja akcji, w której można było zamówić dla siebie jej bezpłatny egzemplarz. We wszystkich edycjach w 2018 roku książkę z
Allegro wprowadza nową ofertę kredytu dla firm i wspiera rozwój polskiej przedsiębiorczości

Allegro, we współpracy z mBankiem wprowadza dwie nowe metody finansowania dla firm handlujących w serwisie: pożyczkę gotówkową oraz kredyt w rachunku bieżącym. Rozwiązanie stworzone jest z myślą o internetowych mikroprzedsiębiorcach, którzy chcą rozwijać swój biznes dzięki szybkiemu dostępowi do dodatkowych środków. Decyzja kredytowa dostępna jest już w 3 minuty od wysłania wniosku. Wysokość finansowania dopasowana jest do wielkości sprzedaży na Allegro. Dzięki temu do skorzystania z kredytu nie są potrzebne żadne dodatkowe dokumenty. Wystarczy prosty wniosek online dostępny na platformie Allegro.