Pandemia zmieniła nawyki klientów banków. Coraz chętniej korzystają z kanałów zdalnych. W mBanku na koniec 3 kwartału br. aż ¾ procesów jest realizowana właśnie tą drogą.
3-krotnie wyższa.
Ponad 80 proc. z najmłodszych klientów (w wieku do 30 lat) na starcie współpracy preferuje bankowanie cyfrowe. Tacy klienci nie korzystają z innych kanałów, jakie oferuje im bank – wszystkie swoje potrzeby realizują przy wykorzystaniu aplikacji mobilnej i serwisu internetowego.
Zaczęliśmy wszystkie procesy i produkty planować tak, aby jak najsilniej wspierały samoobsługę. Na początek to były proste rzeczy. W 2017 r. udostępniliśmy pierwszy mobilny wniosek o kartę debetową, później umożliwiliśmy zdalną akceptację wniosków i zawarcie umowy. Na tych przykładach dostrzegliśmy, jak poszerzanie listy spraw do załatwienia w kanale mobilnym i cyfrowym wpływa na ogólne wykorzystanie tych kanałów.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku
Rok 2021 przyniósł rekordy sprzedaży kredytów niezabezpieczonych w kanałach zdalnych. Już 77 proc. takich kredytów dla osób fizycznych jest uruchamianych zdalnie.
Do zdalnego wsparcia angażujemy pracowników placówek. Każdy klient, który przychodzi do oddziału, poza rozmową z doradcą może też przetestować nasze usługi digital. W wielu przypadkach doradca pokazuje, jak samodzielnie zrealizować operację w naszym serwisie. To ponad 70 proc. wizyt. W ten sposób, w komfortowych warunkach, nasi klienci mają szansę pokonać cyfrową barierę
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku